Сегодня бизнес не может работать без 1С: продажи, склад, бухгалтерия, производство, зарплата — всё завязано на систему. Любой простой 1С означает:
- остановку бизнеса,
- потерю денег,
- рост операционных рисков,
- сорванные дедлайны по налогам и отчетности.
Поэтому сервисное обслуживание 1С должно быть не просто «по звонку», а в формате SLA — Service Level Agreement: соглашение об уровне сервиса.
В этой статье разберем, что такое SLA в поддержке 1С, какие модели существуют и как компании выбрать правильный уровень для своей критичности.
Что такое SLA и зачем он нужен
SLA — это документ, в котором прописаны:
- гарантии доступности 1С,
- время реакции и решения инцидентов,
- ответственность и штрафы исполнителя,
- правила взаимодействия с поддержкой.
SLA превращает поддержку из «постараемся помочь» в предсказуемый сервис по стандартам бизнеса.
Какие проблемы решает SLA
Договор SLA закрывает многие риски:
| Проблема | Что дает SLA |
|---|---|
| Поддержка отвечает по настроению | Гарантированные сроки |
| Менеджеры не понимают приоритетов | Единая таблица критичности |
| Нет ответственности подрядчика | Штрафы за нарушения SLA |
| Постоянные простои 1С | Проактивный мониторинг |
| Утечка данных | Контроль доступа и аудит |
То есть SLA — не «доп. услуга», а система защиты бизнеса.
Уровни SLA в обслуживании 1С
Модели могут различаться, но чаще всего SLA делят на 3 уровня:
| Уровень | Для кого | Реакция | Решение | Нагрузка на бизнес |
|---|---|---|---|---|
| Базовый | Малый бизнес | 4–24 часа | 1–3 дня | Средняя |
| Повышенный | Средний бизнес, розница | 1–2 часа | в течение дня | Высокая |
| Премиум / 24×7 | Крупные сети, производство | до 30 минут | ASAP | Критичная |
📌 Чем выше SLA → тем меньше финансовые потери от простоя.
Принцип классификации инцидентов по критичности
SLA всегда включает приоритеты заявок:
1️⃣ P1 — критические
1С недоступна / нельзя принимать заказы / сдавать отчетность
2️⃣ P2 — высокие
Ошибки в ключевых процессах: склад, логистика, продажи
3️⃣ P3 — средние
Трудности отдельных пользователей, сбои печатных форм
4️⃣ P4 — низкие
Консультации, пожелания, оптимизация интерфейсов
📌 SLA зависит от максимально допустимого простой системы.
Список №1 — Что обязательно должно быть в SLA для 1С
- Чёткое время реакции и время решения
- Гарантии доступности (uptime)
- Поддерживаемые конфигурации 1С
- Каналы и регламент обращения (телефон, портал ServiceDesk)
- Резервное копирование и тест восстановления
- Журнал аудита (безопасность данных)
- Контроль обновлений 1С и платформы
- Ответственность сторон (SLA-пенальти)
🎯 SLA — это контрактное обещание бизнеса клиенту: «Мы будем работать без простоев».
Список №2 — Дополнительные сервисы для высоких SLA
- Проактивный мониторинг 1С и сервера
- Настройка SQL / оптимизация производительности
- Защита от вирусов и шифровальщиков
- Аналитика причин ошибок
- Выделенный инженер поддержки
- Обеспечение непрерывности (Failover)
Такие услуги повышают не только реактивную, но и предупредительную поддержку.
Как выбрать нужный SLA: методика оценки рисков
Этапы:
1️⃣ Оценить финансовые потери за 1 час простоя
(зарплаты сотрудников + упущенная выручка)
2️⃣ Определить критичность процессов:
- торговля онлайн
- производство
- логистика
- бухгалтерия в период отчетности
3️⃣ Ответить на вопросы:
| Вопрос | Если ответ «да» |
|---|---|
| 1С нужна круглосуточно? | SLA 24×7 |
| Склад и продажи работают без остановок? | Повышенный SLA |
| Отделы работают только по будням? | Базовый SLA |
| Интерфейс нужно развивать постоянно? | SLA с развитием |
Итог: SLA должен быть пропорционален рискам, а не «самый дешевый».
Реальный пример экономического эффекта
Розничная сеть, учёт в 1С УТ + Битрикс, 50 пользователей
До SLA:
- простой 1С — ~5 часов в месяц
- потеря выручки: 120 000 ₽/мес
После SLA (Повышенный уровень):
- простой — <30 минут/мес
- штрафы подрядчику 0 ₽
Экономия = более 100 000 ₽ ежемесячно
📌 SLA окупается с первого месяца.
Таблица: выбор SLA по типу бизнеса
| Тип бизнеса | Роль 1С | Рекомендуемый SLA |
|---|---|---|
| Оптовая торговля | Ключевой процесс | Повышенный |
| Розница с онлайн | Миссия критична | 24×7 Premium |
| Производство | Планирование и склад | 24×7 Premium |
| Бухгалтерия малых компаний | Нормальный режим | Базовый |
| Услуги (сезонные пики) | Месячные всплески | Гибрид SLA на пики |
Главный вопрос: сколько стоит час простоя?
FAQ — частые вопросы
Можно ли менять SLA сезонно (например, при закрытии года)?
Да, это называется динамический SLA.
SLA включает доработки и развитие функционала?
В базовых контрактах — нет. Это отдельный блок работ.
Если SLA нарушен?
Применяются штрафы или возврат оплаты за период.
В SLA входит защита от вирусов и утечек данных?
Часто — как опция. Важно включать её.
Выводы
✅ SLA делает поддержку 1С прозрачной и управляемой
✅ Правильно выбранный уровень сервиса избавляет бизнес от простоев
✅ SLA = снижение рисков + экономия денег
✅ Лучше переплатить за надежность, чем терять оборот
SLA — это страховка непрерывности и рентабельности бизнеса.